Сьогодні ми поговоримо про те, як ці здібності можуть стати в нагоді тим, хто працює в салонах краси. Втім, напевно, все написане зможе застосувати на практиці будь-яка людина, чия робота пов'язана зі спілкуванням з клієнтами.
За якими критеріями клієнт вибирає того, кому він, прийшовши в салон краси, довірить свою шкіру, волосся або нігті? Чи тільки за рівнем професіоналізму та досвіду роботи? У такому випадку, чому ж дуже часто суперпрофесіонал з кількома дипломами має куди менше постійних клієнтів, ніж початківець косметолог, чий досвід роботи мінімальний? Психологи переконані, що величезну роль тут відіграє те, наскільки фахівець може розташувати до себе клієнта і навіть, можливо, подружитися з ним. Але якщо вмінню поводитися з ножицями або чистці обличчя майбутніх косметологів і перукарів вчать дуже ретельно, то про психологічний фактор успіху їхньої майбутньої роботи дуже часто забувають.
ЛП проти НЛП
Власне, психологічних способів встановлення довгострокових відносин з клієнтом існує величезна кількість. Часто для цього використовуються прийоми дуже популярного нині в багатьох сферах бізнесу нейро-лінгвістичного програмування (НЛП). Однак, щоб освоїти подібні досить складні методики, необхідні спеціальні тренінги або курси, часом досить тривалі і дорогі. Крім того, тут важлива і моральна сторона питання. Безумовно, за допомогою НЛП можна навчитися прихованого управління і маніпулювання клієнтом, надовго «прив'язавши» його до себе. Однак, ні про які щирі і довірчі стосунки не йтиметься. Адже такий аспект, як взаєморозуміння, для клієнтів салонів краси не менш важливий. Тому що, зробити людину дійсно красивою можна, з одного боку, лише добре відчуваючи її характер і потреби. А з іншого, для дуже багатьох, особливо для жінок, похід в салон - це щось схоже на візит до психоаналітика. Вони приходять сюди не тільки і не стільки за позбавленням від целюліту і зморшок або за новою зачіскою, а часто за тим, щоб їх тут вислухали, дали якісь життєві поради тощо.
Ось чому психологи радять не експериментувати з НЛП, а звернутися до більш «гуманних» психотехніків, які куди більше підходять для вибудовування відносин з клієнтами салонів краси.
Одна з подібних ефективних і досить простих методик була кілька років тому запропонована американським психологом Тімом Сандерсом. Її основна думка зводиться до того, що професійні успіхи людини багато в чому визначаються її особистою привабливістю (ЛП) для оточуючих (як колег по роботі, так і клієнтів). Безумовно, психотехніка Тіма Сандерса застосовна і в особистому житті. Однак своєю появою вона зобов'язана саме психологічним тренінгам, які її автор проводив у різних компаніях, допомагаючи їх співробітникам встановити відносини як один з одним, так і з їх численними клієнтами.
Чотири кроки до особистої привабливості
Станьте більш дружелюбним
Один журналіст якось запитав Альберта Ейнштейна, яке питання він поставив би Всесвіту, якщо йому було гарантовано чесну відповідь. Ейнштейн моментально промовив: «Чи дружній до нас Всесвіт?». Звичайно, людина, яка прийшла в салон краси, навряд чи хвилює величезний Всесвіт. Куди важливіше те, як поставляться до нього адміністратор салону, косметолог або стиліст. Саме це, а зовсім не їх професійний рівень, кинеться йому в очі в першу чергу.
Ви напевно помічали, що людей, які б, незважаючи ні на що, були б завжди позитивно і дружелюбно налаштовані до оточуючих, досить мало. Більшість з нас є заручниками власного настрою. Тобто, коли у нас все благополучно, ми усміхнені і чуйні. Якщо ж щось йде не так - ми нагадуємо колючих їжаків, які відчетинилися проти всього світу. І вкрай рідко нам спадає на думку, що цією своєю реакцією ми не тільки не виправляємо ситуацію, а й навпроти погіршуємо її.
Тім Сандерс рекомендує вийти з цього порочного кола і спробувати налаштовувати себе на позитивно-доброзичливий лад навіть тоді, коли нам цього найменше хочеться. Зрештою, клієнтка, яка прийшла в салон за новою зачіскою в переддень свого дня народження абсолютно не винна, що вранці ви посварилися з чоловіком або вас залили сусіди зверху! Вона прийшла до вас не тільки за новим чином, а й за позитивними емоціями. І якщо вона не отримає і того, і іншого - малоймовірно, що вона звернеться до вас ще раз.
А значить своїми емоціями, і ступенем дружелюбності в тому числі, потрібно навчитися керувати. Ось які рекомендації на цю тему дає психолог:
1. Усвідомлюйте, що недружелюбність - це вияв слабкості. Кожен раз, коли ви грубите або просто щось роздратовано відповідаєте клієнту, ви демонструєте нездатність тримати себе в руках. А слабкі люди, як відомо, рідко викликають симпатію і повагу.
2. Якщо клієнту все ж вдалося вас чимось розлютити, постарайтеся зупинити себе до того, як ваша агресія виллється назовні. Задайте собі всього лише одне питання: «А чи виправить це ситуацію?». Всі ми володіємо достатнім життєвим досвідом, щоб представити наслідки подібного вчинку. Такий «обмін люб'язностями» практично завжди призводить до конфлікту, в результаті якого в програші будете і ви, і клієнт. Тим більше, що дуже часто причиною вашої агресії є зовсім не ця людина, а якісь події, що відбулися набагато раніше. Так у чому ж тоді винен він? Тому з подібних складних ситуацій потрібно навчитися виходити гранично ввічливо. Втім, це не означає, що негативні емоції потрібно заганяти кудись углиб. Адже це, як відомо, дуже шкідливо для нашої психіки. Просто навчіться виплескувати їх наодинці з собою або ж в компанії тих, хто вас добре зрозуміє і підтримає, а не на клієнта, який підвернувся під руку.
3. Якщо вам не завжди вдається тримати себе в руках - навчіться вибачатися. Вчасно і щиро (це обов'язкова умова!) прозвучало вибачення здатне нейтралізувати будь-яку конфліктну ситуацію.
4. Постарайтеся захищати свій доброзичливий настрій від будь-яких зазіхань. Для цього зазвичай буває достатньо просто мінімізувати спілкування з свідомо неприємними вам людьми, в тому числі, і колегами по роботі. Це не означає, що їх потрібно демонстративно уникати або ігнорувати. Досить просто внутрішньо відсторонитися від них і не приймати їх слова близько до серця, діючи за принципом «собака гавкає, караван йде».
5. Пам'ятайте, що при передачі один одному емоцій, а також почуття симпатії або неприязні ми лише в 7% випадків ґрунтується на тих словах, які говорить людина. Ще 38% сигналів передаються за допомогою тональності голосу. А ось вираз обличчя допомагає нам у 55% випадків. Тобто всі ми більше довіряємо тому, що бачимо, ніж тому, що чуємо. Пам "ятайте про це, коли спілкуєтеся з клієнтом!
6. Виходячи з вищесказаного, Тім Сандерс дає кілька порад, як за допомогою досить простих прийомів можна розташувати до себе людину. І основну увагу він рекомендує приділити власному погляду. У першу чергу, при розмові з клієнтом, намагайтеся дивитися йому в очі, а не відводити погляд убік. Інакше людина вважатиме, що вона вам байдужа і несимпатична. Дуже важливо і вміння висловлювати за допомогою погляду свої емоції, намагаючись при цьому бути максимально доброзичливим. Наприклад, широко розкриті очі означають інтерес, а прищурені - недовіру і незгоду з людиною.
7. Ще один ефективний спосіб встановлення контакту з клієнтом - це ваша посмішка. Однак, пам'ятайте, що лише невимушена і щира посмішка дійсно демонструє привітність і дружнє розташування. І ще одна порада від психолога - завжди посміхайтеся, вітаючи клієнта. Це відразу ж створить необхідну атмосферу у вашому подальшому спілкуванні.
8. Тім Сандерс радить стежити і за своєю поставою. Справа в тому, що хороша, впевнена постава і злегка піднесена голова демонструють ваш інтерес і відкритість. А ось сутулість сприймається оточуючими як прояв недружелюбності через те, що людина здається при цьому відстороненою, скутою і зануреною в себе.
9. Під час спілкування з клієнтом необхідно також стежити і за своїми рухами і жестами. Будь-який внутрішній зажим або схрещені руки віддаляють вас від співрозмовника. Ваша поведінка і пози повинні бути максимально розслабленими, оскільки це показує, що ви зацікавлені в людині і вам приємно з нею спілкуватися. А, наприклад, постукування ногою або будь-який інший прояв нервового збудження і роздратування змусять клієнта думати, що він вам неприємний і ви не хочете ним займатися.
10. Питання про те, чи потрібно постійно розмовляти з людиною, яка прийшла до вас, або іноді краще помовчати, не настільки однозначне. Адже є люди, які прийшовши в салон після роботи, хочуть розслабитися в тиші. А тому ваша балаканина їх буде лише втомлювати і злити. З іншого боку, якщо людина чекає спілкування, а ви мовчите, немов набрали в рот води, вона вважатиме вас недружелюбним і гордовитим. Тому універсальних порад тут немає. І вам доведеться навчитися відчувати клієнта, розуміти, якої саме поведінки він від вас чекає.
11. Однак, у будь-якому випадку, про щось вам доведеться розмовляти навіть з найбільш мовчазною людиною. І тут теж є свої тонкощі. Наприклад, психолог рекомендує розмовляти з клієнтом на півтона тихіше, ніж ви це зазвичай робите. Пам'ятайте, що м'які півтони здаються більш теплими і доброзичливими, ніж слова, сказані гучним голосом. Крім того, Тім Сандерс рекомендує максимально урізноманітнити інтонації свого голосу, щоб зробити промову більш динамічною і впевненою. Це відразу створить між вами доброзичливу атмосферу, показавши, що ви енергійні і зацікавлені.
12. Буває, втім, що людина прийшла в салон краси в уже роздратованому стані і продовжує і з вами спілкуватися тим же тоном. Тут головне - не підігравати йому, переходячи на його інтонації і підвищений тон. Навіть якщо клієнт непривітний, засмучений, злий і навіть часом груб, зберігайте спокій і дружелюбність.
13. Ще один прийом, що дозволяє розташувати до себе людину - згадка його імені. Втім, тут легко і перестаратися. Занадто часте називання людини на ім'я може виглядати надміру приторним і поблажливим.
14. Тепер про те, які слова можуть розташувати до вас клієнта, а які, навпаки, віддалити. До слів і виразів зі знаком «плюс» відносяться такі: «так», «будь ласка», «прекрасно», «відмінно», «чудово», «дивно», «красиво», «дивовижно», «із задоволенням», «з радістю», «звичайно». Зрозуміло, що все це потрібно вимовляти з максимально щирою, доброзичливою і відкритою інтонацією. Негативний тон здатний вбити навіть самі правильні слова! А ось чого в розмові з клієнтом потрібно намагатися уникати: «ні» (найбільш негативний сенс це слово несе, якщо з нього пропозиція починається!), «не можу», «не буду», «терпіти не можу», «я зайнятий», «не сьогодні», «це не моя робота», «ніколи».
Підвищуйте власну значимість
Безумовно, тут мова йде не про те, щоб спілкуватися з людьми, задравши ніс від почуття власної значущості. Під значимістю Тім Сандерс розуміє вашу відповідність інтересам і потребам оточуючих вас людей взагалі, і клієнтів зокрема. Як же застосувати це на практиці? Ось кілька порад на цю тему:
1. Головне, що тут можна зробити - навчитися знаходити спільні інтереси з вашим клієнтом. Це зробить спілкування між вами більш довірчим, близьким і дружнім. Давно помічено, що коли людина розповідає про свої захоплення, вона вже починає ставитися до співрозмовника з великою довірою і симпатією. Якщо ж з'ясовується, що ви поділяєте його інтереси - це багаторазово вас зблизить, підвищивши вашу цінність в його очах. Звичайно, малоймовірно, що ви зможете підтримати розмову абсолютно про всі захоплення ваших клієнтів. Однак, майже напевно у будь-якого з них є щось, що цікавить і вас.
2. Втім, Тім Сандерс попереджає: для того, щоб ви могли знайти спільну тему для розмови практично з кожним клієнтом - і самому потрібно бути досить різнобічною і цікавою людиною. Тим більше, що велика кількість різноманітних захоплень, від дайвінгу до вишивання хрестиком, не тільки дозволить вам краще знаходити спільну мову з людьми, а й збагатить ваше власне життя.
3. Ще один спосіб підняти собі ціну в очах клієнта - це знайти рішення для якоїсь його проблеми. Звичайно, перш за все, мова йде про ті проблеми, з якими він приходить в салон краси. По суті, їхнє рішення є вашим професійним обов'язком. Однак, навіть у цьому випадку людина не завжди отримує те, на що вона розраховувала. Причина може бути як в елементарному непрофесіоналізмі обслуговуючого його фахівця, так і в його формальному ставленні до роботи. Не відчувши клієнта і не зрозумівши його потреб, важко отримати результат, про який він мріє. Втім, це швидше має відношення не до психології, а до професіоналізму співробітників салонів краси.
4. Якщо ж говорити саме про встановлення хороших дружніх відносин з клієнтом, можна спробувати допомогти йому і у вирішенні проблем, які ніяк не пов'язані з вашою безпосередньою роботою. На початку статті мова вже йшла про те, що часто людині потрібно не стрижка стрижки, скільки співчуття і підтримка. І чим більш чутки і уважні ви будете до клієнта, тим більша ймовірність, що він розповість вам про свої проблеми, а ви зможете йому хоч чимось допомогти. Пам'ятайте, що найчастіше людині потрібні не якісь конкретні поради, а елементарна емоційна підтримка. Пара приємних слів і співчуття часом можуть творити чудеса! Втім, детальніше про це ми поговоримо трохи нижче.
Цікавтеся почуттями клієнта
У психології є такий термін, як «емпатія», тобто здатність співпереживати, розуміти і розділяти почуття інших людей, поставивши себе на їх місце. На думку Тіма Сандерса без цієї якості розташувати до себе клієнта і вибудувати з ним стосунки вам не вдасться. Хоча з усіх чотирьох компонентів особистої привабливості найважче розвинути в собі саме цю якість. Деякі психологи взагалі вважають, що це якість вроджена, а не набута, тобто вона або притаманна людині, або ні. Втім, щось все-таки зробити можна.
1. Для початку варто детальніше розібратися з тим, що ж таке емпатія, оскільки вона докорінно відрізняється від співчуття. Адже якщо ви співчуваєте людині, то відчуваєте до неї жалість або співчуття. Але це ваші почуття. Ви не знаєте, що відчуває він, і не намагаєтеся це зрозуміти. У випадку ж з емпатією ви не просто шкодуєте його, а як би проникаєте до нього в душу і відчуваєте, як бути на його місці. Співчуття приємне, але воно не пов'язує людей. Воно не дає можливості відчути людину і викликати у неї дійсно щиру симпатію.
2. Першим кроком до розвитку в собі емпатії може стати вміння розпізнавати емоції інших людей. І для цього абсолютно не обов'язково людину про щось розпитувати. Тим більше, що багато хто сприймає подібне втручання в їхнє життя не як прояв співчуття, а як просту цікавість і навіть невихованість. Тому для початку вам доведеться вчитися читати емоції по обличчю. Розповісти про це детально в рамках однієї статті досить складно, однак при бажанні інформацію про це легко знайти в Інтернеті або в популярній літературі з психології.
3. Пам'ятайте, що адекватної реакції вимагає не тільки смуток або напруженість, яку ви прочитали на обличчі клієнта, але і радість. Адже люди хочуть насолоджуватися своїми позитивними емоціями анітрохи не менше, ніж позбутися негативних. Тому тут головне - не зіпсувати людині її відчуття свята (навіть якщо ваш власний настрій від святкового дуже далеко!). Крім того, побачивши на обличчі клієнта вираження щастя, ви отримуєте шанс завести приємну розмову і перейнятися його почуттями.
4. Ще одна порада - не поспішайте з оцінками. Якщо ви знаєте свого клієнта недостатньо добре, не варто по нахмуреному лобі і опущеним очам відразу ж робити поспішні висновки. Спробуйте акуратно поставити йому кілька запитань про хвилюючі його проблеми. Тільки робіть це гранично делікатно. І якщо відчуваєте, що він «закритий» і не бажає продовжувати розмову - ніколи не наполягайте. Пам'ятайте, що між емпатією і нав'язливістю дуже тонка грань!
5. Якщо ж людина, навпаки, хоче виговоритися, навчіться бути ідеальним співрозмовником. Це означає, що слухати потрібно дуже вдумливо, намагаючись перейнятися тим, що вам розповідають, а не забиратися думками кудись далеко. Крім того, ніколи не перебивайте співрозмовника. Навіть якщо ви робите це для того, щоб його якось підтримати, він може порахувати вас бездушним і грубим.
6. А ось ця порада в контексті емпатії може прозвучати дивно, але, тим не менш, Тім Сандерс дуже рекомендує... тренувати пам'ять, щоб тримати в голові деталі минулих розмов з кожним з ваших постійних клієнтів. Адже з моменту минулого візиту часто проходить місяць і більше, і розмова може з вашої пам'яті вже стертися. Між тим, здебільшого людина продовжує свою розповідь з того, на чому вона закінчила минулого разу. І якщо ви вже встигли про нього забути - це навряд чи сприятиме вашому взаєморозумінню. Зрештою, якщо клієнтів у вас багато, а на свою пам'ять ви не сподіваєтеся - найбільш істотні моменти можна навіть записувати.
7. Вміння співпереживати в процесі розмови також вимагає від вас певних навичок. Наприклад, реагуючи на сказане, не намагайтеся відразу ж висловити свою думку або дати пораду (якщо тільки вас про це не просять). Ставте запитання про почуття людини, а не про факти. Адже цікавлячись лише фактичною стороною його проблем, ви опиняєтеся в ролі інспектора, а питаючи про емоції - виглядаєте як чуйний друг, готовий підтримати і допомогти. Крім того, наприкінці розмови ви можете поділитися своїми почуттями і власним емоційним досвідом. Пам "ятайте, що спільні переживання сприяють формуванню міцних стосунків.
8. Однак все вищесказане не буде працювати, якщо ви не зможете реально відчути те, про що розповідає вам клієнт. Не побачивши вашу щиру зацікавленість, він навряд чи захоче наступного разу ділитися з вами якимись проблемами. Що ж потрібно для того, щоб стати більш чуйним? Перш за все, не засуджуйте і не заперечуйте чужі почуття. Ви можете в глибині душі ставити під сумнів розказані факти або їх інтерпретацію, але якщо ви засумніваєтеся в законності почуттів, то не зумієте проявити чуйність. Ніколи не намагайтеся вирішити, правий людина чи ні, а просто постарайтеся зрозуміти, що вона в даній ситуації відчуває.
Будьте щирі
Ніхто не буде сперечатися, що щирі люди завжди викликають у оточуючих симпатію. Причому під щирістю в даному випадку Тім Сандерс передбачає вміння бути чесним як перед оточуючими, так і перед самим собою, а також відкритість і здатність ділитися своєю щирістю. На що ж саме варто звернути увагу в першу чергу?
1. Перша порада «будьте скромні!» не варто розуміти занадто буквально. Мова йде не про те, щоб принижувати свої заслуги, а про їх адекватну оцінку. Пам "ятайте, що людей з надто завищеною самооцінкою оточуючі зазвичай не люблять. З цієї ж причини не варто захоплюватися і перебільшеннями. Це зазвичай викликає сумніви в правдивості ваших слів, а в підсумку і у вашій надійності і щирості.
2. Вмійте іноді говорити «Я не знаю». Цим ви не тільки продемонструєте свою щирість, а й дасте шанс вашому клієнту розповісти вам щось, про що ви не в курсі. Повірте, що це буде вашим відносинам тільки на користь!
3. Ще одна порада - пам'ятайте про свої обіцянки. Якщо, наприклад, ви обіцяли клієнту дізнатися щось про питання, що його цікавить, і наступного дня йому передзвонити - завжди виконуйте це. Якщо ви не впевнені, що зможете виконати прохання - краще нічого не обіцяти, ніж обнадіяти людину, а потім про це забути.
4. На думку більшості людей, вміння визнавати свої помилки - це ще одне свідчення щирості. При цьому не намагайтеся знайти собі виправдання, навіть якщо мова йде про вашу професійну помилку. Краще визнати, що ви були неправі, і постаратися виправити зроблене.
Можливо, у когось все тут написане викличе подив. Так, звичайно, можна працювати і не приймаючи близько до серця проблеми клієнта, не намагаючись встановити з ним дружні стосунки. У такого підходу теж є свої плюси, оскільки зберігаючи дистанцію, ви економите власні емоції. Однак, можливо, результати одного дослідження, проведеного нещодавно американськими соціологами, змусять вас задуматися і ще раз перечитати цю статтю.
А результати ці такі: за опитуваннями майже 3000 постійних клієнтів однієї великої американської мережі салонів краси з'ясувалося, що лише 11% зі 100 пояснюють свій вибір, насамперед, якістю послуг, що надаються тут. Переважна ж більшість (59%) назвали головним достоїнствам улюбленого салону приємну дружню атмосферу, увагу до клієнтів і наявність у них «свого» косметолога або перукаря, якого вони не готові проміняти ні на кого іншого.