Надавати клієнту складно, але часто просто життєво необхідно. Як зробити це так, щоб не образити людину і зберегти з нею партнерські відносини? Дотримуйтесь кількох простих, але дієвих правил.
Інструкція
1. Не кажіть відразу "ні". Спочатку розпитайте клієнта, чому він хоче саме цього. Не просто запитайте, а розпитайте. Пояснюючи вам своє бажання, клієнт може зрозуміти, що пропозиція невдала. Якщо цього не сталося, коротко і чітко скажіть "ні".
2. Не робіть затягнутих прелюдій в надії, що клієнт сам здогадається. Просто скажіть "це неможливо". Дочекайтеся реакції клієнта. Дайте йому виговоритися, не перебивайте його, вислухайте мовчки.
3. Якщо ваша відмова далася клієнту непросто, зробіть крок назустріч: "Я розумію, що ви засмучені, давайте спробуємо знайти рішення разом". Якщо клієнт спокійно поставився до відмови, перейдіть до наступної теми, але зазвичай люди не проти того, щоб вислухати ваші пропозиції. Поясніть свою позицію. При цьому не виправдовуйтеся, не вибачайтеся, так ви демонструєте свою неправоту і невпевненість.
4. Запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Зазвичай вихід, що з 'явився в результаті спільних пошуків, влаштовує обидві сторони.
5. Ми пропонуємо вам виключити деякі слова з вашої мови і замінити їх більш вдалими. У першому стовпчику наведено небажані слова і фрази, у другому - синоніми, які рекомендується використовувати. Вибачте - спасибі. Але - в. о. Я не знаю - я з 'ясую. Ви не зрозуміли - я неточно висловився. Це не моя помилка, а колег - я особисто цим займуся. Вам слід було - я розумію, чому ви... Ви помиляєтеся - будьте ласкаві, уточніть. І пам 'ятайте, що клієнт незадоволений не вами, а ситуацією, що склалася, а значить, вихід з неї зніме всі проблеми.