Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив на усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Розглянемо насамперед поведінку людини в конфліктній ситуації з точки зору її відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поведінки покладені ідеї Е. Мелібруди та ін. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від таких факторів:
- адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;
- відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, і шляхи виходу з конфліктної ситуації;
- створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва;
- визначення істоти конфлікту.
Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені наступні:
- неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих - і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
- прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;
- консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
- зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
- певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, впертість, дратівливість.
Розроблено основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співпраця, ігнорування, суперництво або конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тим заходом, в якому ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.
Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлена у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси.
Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих стосунках, оскільки крім почуття відчуження він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не володієте достатньою владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.
Стиль співпраці можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, оскільки він вимагає більш тривалої роботи. Мета нею застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажанням вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.
Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного і того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна висловити словами: «Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися».
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли порушувана проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін володіє більшою владою або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
Стиль пристосування означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси в цілях згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже існуючий для вас або коду ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Точно так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.
Як було зазначено вище, зусилля з вирішення конфлікту можуть докладати не тільки безпосередньо втягнуті в нього особи, але і свого роду люди з боку - посередники. А їм іноді вдається зробити набагато більше, ніж представникам конфронтуючих сторін. Виявляється, для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника надзвичайно важлива швидше за все в психологічному плані, оскільки дозволяє учасникам конфлікту, незважаючи на взаємні поступки «зберегти обличчя». Існує залежність між поступками, що робляться людиною іншим людям, і її уявлення про себе як про «сильну особистість».
Ефект такої залежності вдається, однак, нейтралізувати, якщо в процес вирішення конфлікту включається посередник. У цьому випадку виникає цікава в психологічному відношенні ситуація: при необхідності поступок сторони йдуть на них, адресуючись не до один одного, а до третьої сторони. Саме їй ніби робиться «послуга» у відповідь на відповідне прохання про поступку (зазвичай у формі ради, рекомендації), але аж ніяк не противній стороні. Таким чином часто психологічні кроки протиборчих сторін, учасників конфлікту, назустріч посереднику означають не поступку йому, а швидше декларацію готовності співпрацювати з ним (а отже і з один одним) у вирішенні загальної проблеми, слідуючи при цьому деяким «правилам гри».
В інтересах ефективного функціонування колективу керівнику не слід втягуватися у всілякі внутрішньоколективні конфлікти, приймаючи точку зору тієї чи іншої сторони.
Найрозумніше йому бути ніби «над сутичкою». Однак не в позиції стороннього спостерігача, що робить організаційний процес некерованим, а в якості особи, зацікавленої в нормалізації виниклих міжособистісних ускладнень, яка намагається впливати на процеси, що відбуваються.
Для цього дуже підходящою є роль посередника. Крім того, успішна реалізація посередницької функції підвищить його психологічний авторитет, що важливо в повсякденній управлінській діяльності.