Але якщо сприйняття і комунікація в спілкуванні все-таки в якійсь мірі, з великими застереженнями, але піддаються відділенню від «цілого», то вичленування «окремого», взаємодії практично неможливо.
Головний зміст спілкування - це вплив на партнера. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад: «Він на мене тиснув, але я не піддався», «Він підлаштувався під мене» тощо.
У спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається що партнер нас до чогось підштовхує і ми опираємося, в іншому - що наші дії «заодно»; в третьому - що партнер зачіпає наші інтереси, і ми відстоюємо їх і т. д. За словами стоять дії, і звертаючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання «Що він робить?», і наша поведінка будується виходячи з'отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?
Одним з можливих способів розуміння спілкування, яке дає можливість побачити сенс і зміст і своїх дій, і дій партнера, є сприйняття положення партнерів, а також їх позицій щодо один одного. У будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні величезне значення має відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації спілкування ведучий і хто - ведений.
Підхід до аналізу ситуації спілкування від позицій, що займаються партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Е. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевілла.
Широко відома і отримала найбільше застосування схема, розроблена Е.Берном, в якій основними поняттями є стані Я і трансакції, тобто одиниці спілкування. Репертуар цих станів Е.Берн розбив на такі категорії:
1) Статки Я, схожі з образами батьків;
2) Статки Я, спрямовані на об "єктивну оцінку реальності;
3) стану Я, що все ще діють з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві і являють собою архаїчні пережитки.
Неформально прояви цих станів отримали назви Батько, Дорослий і Дитина. Стану Я - це нормальні психологічні феномени. Кожен тип станів по-своєму життєво важливий для людини. Дитина - це джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. Завдяки Батьку багато наших реакцій давно стали автоматичними, що допомагає зберегти масу часу та енергії. Дорослий переробляє інформацію і враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Ребенка і є посередником між ними.
Позиції партнерів у спілкуванні визначаються тими статками Я, які "в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця, здавалося б, суто психологічна схема знайшла застосування в розробці рекомендацій з психології та техніки ділового спілкування. Так, вона використовується В. Зінгертом і Л. Лангом в їх роботі «Керівник без конфліктів».
Спілкування як взаємодію можна розглянути з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.
Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням домінувати у взаємодії.
Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов'язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів у спілкуванні і необхідність досягнення взаємної, а не односторонньої задоволеності.
Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтації дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, «контролери» і «розуміли» дотримуються абсолютно різних стратегій у спілкуванні.
Стратегія «контролера» - прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав'язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.
Стратегія «наймача» - адаптація до партнера. Показово, що різні орієнтації пов'язані з різним розподілом позицій у спілкуванні. Так, «контролери» завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючими позиціями «вертикальної взаємодії». Орієнтація на розуміння більше пов'язується з рівними горизонтальними взаємодіями.
Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, яка «потрапила» в спілкуванні на саму «верхню» позицію, обов'язково більшою мірою буде «контролером», ніж якби вона була внизу: положення зобов'язує. Отже, він повинен регулювати взаємодію.
Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, то характер взаємодії визначається відкритістю або закритістю предметної позиції.
Відкритість спілкування - це відкритість предметної позиції в сенсі здатності висловити свою точку зору на предмет і готовності врахувати позиції інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність або небажання розкривати свої позиції.
Крім відкритого і закритого спілкування в чистому вигляді існують ще й змішані типи:
- одна зі сторін намагається з'ясувати позицію іншої, водночас не розкриваючи своєї. У крайньому варіанті це виглядає як «Питання ставлю я!»;
- спілкування, при якому один зі співрозмовників відкриває партнеру всі свої «зобов'язання», розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.
Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.
При виборі позиції в спілкуванні слід враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.
Перейдемо до більш конкретної характеристики взаємодій у діловому спілкуванні. Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей тощо.
У розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи спілкування:
1) встановлення контакту;
2) орієнтація в ситуації (люди, обставини тощо);
3) обговорення питання, проблеми;
4) прийняття рішення;
5) вихід з контакту.
У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повною, детальною.
Саме свідомим вичленуванням цих етапів і їх регуляцією визначається багато в чому ефективність ділового спілкування.
Всяке спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений з самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.
Завдання контактної фази - спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішень.
На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам відразу прийняти іншу людину, пустити її в зону свого особистого. Контактна фаза повинна розмити межі цієї зони.
При встановленні контакту потрібно насамперед продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м'якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не потрібно поспішати з привітанням, щоб воно не завадило початку контакту. Треба як би оглянутися і створити цим доброзичливу атмосферу. Далі - звернення словесне, вітання. Після цього потрібно обов'язково витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншому відповісти і слідом за вітанням обрушують всю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах, коли звертаються до співрозмовника, а його реакцією не цікавляться. Почекати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлено, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.
Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, зачісується і т. п.), звертатися до співрозмовника зі слів «Я», «Мені», краще почати розмову словами «Ви», «Ти» («Вам не здається».... «Ти не міг би»... і т. п.), «наповнювати» контакт з перших слів своїм Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своїх цілей або самому увійти в той же тон, або поступово і ненав'язливо допомогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.
Етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього і залучити партнера в коло спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з'ясувати, якою тривалістю буде розмова (згорнута, чітка і конкретна або докладна, розгорнута), і залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:
- викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіди і залучити його до обговорення;
- виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;
- почати вирішення основного завдання спілкування.
Залучити співрозмовника в активне обговорення питання, коли у нього може бути немає особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування - це свого роду мистецтво. Хороший тут доречний жарт, але, на жаль, він не завжди приходить на ум. На цьому етапі вкрай важливо визначити психологічний стан співрозмовника і коригувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Найефективніший прийом - присвоїти співрозмовнику бажану якість: «Знаючи Вашу старанність»..., «Ви такий наполегливий».... Не менш ефективна похвала на адресу співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.
Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину до виконання фізичних дій: «Допоможіть, будь ласка», «Ось до речі», «Як добре, що Ви поруч» і потім гаряче подякувати за це. Добре діє прийом «поділися труднощами» для включення партнера в активне спільне обговорення.
Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити або знизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перевтілитися в нього, стати його «дзеркалом», увійти в його образ:
- повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражнюючи);
- поставити його в роль експерта: «Ваш досвід вкрай цікавий при вирішенні цієї проблеми» тощо.
Правильний розподіл ролей за принципом домінування - підпорядкування також необхідне для забезпечення успішного ділового спілкування. У соціальній психології виділяються три види розподілу ролей: «прибудова зверху», «прибудова знизу» і «прибудова на рівних». Практично це градації використання так званої домінантної техніки самопрезентації, а ступінь домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, погляду, темпу мови.
Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немигаючим поглядом (або при повній відсутності контакту очей), повільна мова з витриманими паузами, нав'язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними ознаками класичної техніки домінування - «прибудова зверху». Протилежні ознаки - принижена поза, постійний рух очей знизу вгору, швидкий темп мови, надання ініціативи партнеру - «прибудова знизу». Партнерська взаємодія - синхронізація темпу мови, зрівнювання її гучності, встановлення симетричного малюнка обміну поглядами - «прибудова на рівних».
У тому випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль «мудрого наставника», то потрібно відповідно або прийняти роль «шанобливого учня», або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей - два експерти.
Для етапу обговорення проблеми та прийняття рішення з соціально-психологічної точки зору характерні ефект контрасту та ефект асиміляції.
Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно віддаляємося від нього; підкреслюючи схожість позицій, ми зближуємося з партнерами, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.
Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій. При розбіжностях обов'язкове правило успішного обговорення - контрастні фрази повинні бути безособистісними, в іншому випадку вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об'єктивних причин, пов'язана з погодою, політикою і т. д., але ні в якому разі не з його особистістю, його особистими якостями.
На фазі обговорення і прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому повною мірою повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.
Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень, навіть якщо вони і правильні, переконати іншого дуже складно: тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоб з'ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення, щоб рішення вийшло спільним. Якщо ж спільне рішення не вийде, то будуть хоча б відомі точки зору, їх обдуманість, що дозволяє вести подальше обговорення. Найбільш повно особливості методів обговорення та аргументації розглянуті в згадуваній раніше книзі П. Міцича «Як проводити ділові бесіди».
У психології добре вивчена роль першого враження, яке ми справляємо на співрозмовника або групу людей. Але і роль останнього враження не менш велика. Воно впливає на той образ, який залишиться в пам'яті партнера, і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту - привітність.