Трапляється таке, що клієнт вашої компанії незадоволений якістю продукту або послуги. І реагувати всі люди можуть по-різному: хтось стане спокійно з 'ясовувати, що робити, а хтось може почати кричати і злитися. І з такими нервовими клієнтами теж потрібно вміти працювати.
Інструкція
1. Головне, зрозумійте, що клієнт пред 'являє претензії не особисто вам, а компанії. Не приймайте все на свій рахунок і ні в якому разі не підвищуйте голос у відповідь. Ви, як співробітник і представник компанії, повинні бути ввічливі, спокійні і коректні, адже за вашою поведінкою роблять висновок про всю організацію в цілому. Крім того, вашій компанії вигідно, щоб ті, хто користується її товарами або послугами, залишалися задоволені, саме тому так важливо приділяти особливу увагу проблемним клієнтам.
2. У першу чергу постарайтеся заспокоїти клієнта і принести вибачення від імені компанії за доставлені незручності. Якщо це можливо, посадіть людину в зручне крісло і запропонуйте каву або чай. Пообіцяйте, що зробите все можливе, щоб вирішити проблему, а потім дійсно зробіть це.
3. З 'ясуйте, в чому причина невдоволення, викликані неполадки заводським шлюбом або помилкою співробітника компанії. Дізнайтеся всі подробиці, нехай людина виговориться. Найкраще запишіть те, що він говорить, це допоможе вашій компанії поліпшити сервіс, адже вона працює саме для того, щоб задовольняти потреби і потреби клієнтів.
4. Виходячи з наявної інформації постарайтеся вирішити проблему клієнта. Серед можливих заходів можуть бути: заміна товару на ідентичний справний, повернення грошей, сервісне обслуговування або гарантійний ремонт товару. Якщо ваша компанія займається наданням послуг, то запропонуйте клієнту безкоштовні додаткові процедури. Також ви можете вручити йому карту постійного покупця або дисконтну карту.