Цінність купівлі (товару або послуги) для клієнта визначається не його характеристиками, а тим, як товар здатний задовольнити поточні потреби. Наприклад, людина набуває не сигналізації для автомобіля, а спокою і впевненості в безпеці. Для продавця найважливішим є виявити саме ті блага, які очікує покупець від покупки. Якщо це проігноровано, то навіть якщо одинична покупка здійсниться, клієнт ніколи до вас не повернеться, і вже точно не буде рекомендувати вашу компанію в своєму колі. Пам 'ятайте, що тільки 20% покупців чітко знає свої потреби.
Інструкція
1. Будь ласка, встановіть контакт. Представтеся першим і дізнайтеся, як звертатися до опонента. Якщо клієнт сам до вас прийшов, не слід питати "Чим я можу допомогти?". Краще так - "Що вас цікавить?" Тим самим ви ініціюєте бажання задуматися, що саме йому цікаво. Не питайте суто формально, будьте готові слухати. Манера і швидкість мови повинна відповідати розмові клієнта.
2. Ставте запитання. Дійте за принципом "вирви" - почніть із загальних обставин і перейдіть до уточнення деталей. Відкриті питання ("Чому?", "Для чого?", "Навіщо") допоможуть отримати максимум інформації в розгорнутому вигляді. Альтернативні (з союзами "або", "або") нададуть вибір або переведуть розмову в потрібне русло. Закриті питання передбачають однозначну відповідь і служать для уточнення позиції клієнта, формування визначеності. Питань закритої форми не повинно бути багато, переважно використовуйте відкриті питання.
3. Слухайте покупця уважно. Використовуйте навички активного слухання: задавайте уточнюючі питання, заохочуйте співрозмовника, давайте зворотний зв 'язок. Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли, якщо у вас є сумніви з цього приводу. Робіть це в паузах, не перебиваючи клієнта. Це покаже, наскільки справжні потреби клієнта важливі для вас.
4. Перекладіть вашу розмову мовою вигоди. Покажіть, що ви розумієте, чого насправді хоче покупець.