Проступок компанії може бути більшим або незначним, але якщо клієнт образився або чимось незадоволений, в будь-якому випадку доведеться налагоджувати відносини. Погане вибачення може налаштувати людину проти подальшої співпраці. Правильне ж вибачення призведе до хороших грошових результатів і взаємної поваги.
1. Вислухайте незадоволеного клієнта і пообіцяйте розібратися в цій справі. Навіть якщо людина неправа, не намагайтеся на цьому кроці нічого доводити. Завжди є дві сторони медалі. При роботі з клієнтами в деяких ситуаціях доводиться діяти як психотерапевт. Співрозмовник повинен піти із задоволенням від того, що його вислухали і обіцяли допомогти.
2. Досконало розберіться в ситуації, що склалася. У конфлікті є моменти, коли права сторона робить помилки, через які роздувається вогонь. Якщо хочете продовжувати співпрацю з проблемним клієнтом, подумайте, які нюанси так дратують його.
3. Повідомте клієнту про те, що дії співробітників фірми були неправильними. Це можуть бути несуттєві дрібниці, але якщо клієнт за них чіпляється і вважає себе ображеним, доведеться піднести їх як важливі.
4. Скажіть, що засмучені тим, що образили клієнта. Людині з важким характером важливо знати, що інша сторона не просто визнає помилку, але шкодує про те, що таке сталося. Потрібен емоційний зв 'язок, щоб усунути бар' єри.
5. Запитайте, які дії загладять провину. Реакція може бути двоякою. Адекватна людина вибачиться. Якщо клієнт сильно розсерджений, він може не йти на контакт. У будь-якому випадку, важливо запитати, чого він хоче для примирення.
6. Дочекайтеся відповідного емоційного настрою клієнта і запропонуйте продовжити співпрацю. У той момент, коли ви вибачаєтеся, людина може бути не готова до налагодження відносин. Можливо, йому знадобиться більше часу, щоб охолонути. Періодично навідуйтеся і як тільки побачите, що клієнт на вашому боці, пропонуйте працювати далі. Пообіцяйте, що будете акуратніше у виконанні зобов 'язань.