Як працювати зі шкідливими клієнтами

Як працювати зі шкідливими клієнтами

Робота з людьми передбачає наявність недюжинного терпіння і витримки. Клієнти бувають різні: хтось приходить з посмішкою і шоколадкою в подарунок, а хтось вічно незадоволений всім, що відбувається. Завдання працівника - знайти підхід до кожного.

Ідеологія обслуговування

Шкідливих клієнтів не буває. Золоте правило офіс-менеджерів, продавців-консультантів та інших працівників у сфері обслуговування: клієнт - це потенційний покупець, тому він завжди правий. Розсерджений клієнт в середньому ділиться своєю думкою з 10-12 знайомими, задоволений же тільки з 3-4. Дотягнути обслуговування до рівня, що не викликає стреси і конфлікти у клієнта, значить збільшити число покупців, а, отже, і прибуток.

Турбота про якість обслуговування є пріоритетним завданням для будь-якого підприємства, що здійснює збут товарів і послуг для населення. Виділяють 5 критеріїв якісного обслуговування:

- професіоналізм працівників (здатність відповісти впевнено на будь-яке запитання в межах своєї компетенції, ввічливість, повага до клієнта тощо)- мінімальний ризик для клієнта (чітке виконання компанією всіх зобов 'язань, надійність підприємства тощо)- авангардність (прагнення йти в ногу з часом, застосування нових технологій тощо)- відмінність (родзинка компанії) - співвідношення ціни і якості товару/ Відсутність часу, інформації, витримки, засобів праці або людей не можуть бути виправданням для зниження рівня професіоналізму. Багато помилок персоналу цілком усунуті.


Правила ділового етикету при спілкуванні з клієнтами

З метою підтримки корпоративного іміджу та фірмового стилю компанії працівники, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, повинні виконувати такі рекомендації: Носити чистий і охайний одяг неброских тонів, витриманий у строгому діловому стилі (в ідеалі - спеціальну форму). Косметика і запах парфумів також не повинні бути надмірними. Мати в межах видимості клієнта настільну табличку або бейдж з назвою компанії, Ф.І..Вибігати на робочому місці продукції рекламного характеру, що містить назву фірм-конкурентів. Категорично не допускається прийом їжі на робочому місці та жувальна гумка в роті (кому приємно дивитися на людину, яка жує під час робочих переговорів?). У робочий час слід перемикати режим особистого мобільного телефону в безшумний/тихий/режим вібрації і уникати довгих розмов особистого характераВічлива посмішка - холодна зброя в боротьбі з неприємними особистостями. Причини роздратування клієнта можуть бути різними: довге очікування в черзі, проблеми особистого характеру тощо. Співробітник не має права кричати або дратуватися у відповідь. Погіршує становище і той факт, що спілкування часто відбувається на відстані витягнутої руки (а, так звані, комфортні зони у всіх людей різні: комусь приємно розмовляти на відстані 45 см від людини, а для когось це неприйнятно). Для збереження душевної рівноваги психологи радять використовувати метод "закритого вікна": уявіть, що між вами і клієнтом знаходиться скляна перегородка. Повільно вдихніть - видихніть і приготуйте завчену фразу: "Чи можу я вам чимось допомогти?". Остудити запал незадоволеного клієнта допоможуть фрази типу: "Я розумію ваше обурення, давайте з 'ясуємо причини виниклої проблеми і розглянемо варіанти її вирішення", сказані спокійним тоном. При телефонних переговорах з клієнтами співробітник зобов 'язаний відповідати на вхідний виклик своєчасно, не пізніше третього сигналу. Нотаційний тон у телефонній розмові не рекомендується. В цілому, розмова по телефону з клієнтом повинна займати не більше 10-15 хвилин і чітко дотримуватися 4 етапів:1. Вітання (співробітник зобов 'язаний представитися, назвати найменування структурного підрозділу і привітатися) 2. Прояснення скарги або запитання клієнта (уважно вислухати запитання/прохання/скаргу, поставити наприкінці уточнюючі запитання для прояснення ситуації - адреса, Ф.І.О клієнта тощо) 3. Перевірка правильності розуміння питання співробітником, інформування про можливі варіанти рішення ("Отже, ви хочете... я вас правильно зрозумів (а)?", "Прохання буде перенаправлено в..., ми вам перезвоним протягом"... і т. д.) 4. Завершення розмови (фрази типу "Спасибі за те, що вибрали нас, вдалого дня, до побачення!") Якщо суть питання не належить до компетенції співробітника, рекомендується повідомити про це клієнта і переадресувати дзвінок компетентному фахівцеві. При неможливості переадресації співробітник повинен записати Ф.І.О клієнта, що цікавить його питання, номери телефонів (або адресу ел.пошти), за яким з клієнтом можна зв 'язатися, і передати всі дані у відповідну службу. Відповідь повинна бути представлена клієнту в розгорнутій формі не пізніше 3 діб з моменту дзвінка. Про затримку у вирішенні питання клієнт повинен бути повідомлений. Іноді попадаються клієнти, які люблять поговорити. Причому не тільки про свої радощі-біди, а й про особисте життя сусіда по сходовому майданчику, ситуацію в країні тощо. Рекомендується ввічливо припиняти такі розмови фразами типу: "Ви неймовірний співрозмовник, але я, на жаль, обмежений (а) в часі. Я відповів (а) на всі ваші запитання? Які послуги компанії вам ще цікаві? ".Вічливість і професіоналізм - насамперед, але не варто забувати і про власну безпеку. Якщо якимось чином дії клієнта перейшли у фазу, що несе шкоду майну підприємства, а також загрожує життю і здоров 'ю співробітника, необхідно забути про пристойності і викликати охорону/поліцію.