Ми розчаровані повільним обслуговуванням у чергах. Нас не влаштовує низький сервіс у готелях. Ми хочемо все отримувати по вищому розряду. Навіть платячи адекватні гроші, ми часом відчуваємо розлад. Не дивно, що у власному бізнесі з 'являється бажання перевернути весь світ, надати людям супер-послуги. Як це зробити? Треба враховувати не тільки особистий гіркий досвід, а й оперативно реагувати на зворотний зв 'язок.
Інструкція
1. Надайте послугу другу. Коли вважаєте, що готові вивести послугу в світ, не поспішайте. Надайте її для початку одній людині, які дасть справедливу оцінку. Спостерігайте, що і як відбувається.
2. Розбийте процес на етапи. Подумки уявіть послугу у вигляді конвеєра. Опишіть чітку послідовність дій з найменшими рухами, переміщеннями, поворотами, перестановкою предметів тощо.
3. Запишіть ключову характеристику для кожного етапу. Визначте норми, які не повинні порушуватися. У вас повинні бути внутрішні стандарти.
4. Придумайте спосіб зворотного зв 'язку. Подумайте, як ви дізнаєтеся, що кожен етап надання послуги виконаний відповідно до норм. Самі стандарти і норми можуть змінюватися, залежно від реакції людей. Подумайте, як будете отримувати і аналізувати зворотний зв 'язок.
5. Повторно надайте послугу другу. Тепер використовуйте розроблені стандарти. Запитайте, чи помітив друг якісь зміни на краще.
6. Надайте послугу групі людей. Смаки, цінності у людей різні. Надайте послугу тестовій групі. Проаналізуйте реакцію різних людей. Подумайте, що можна поліпшити. Можливо, послуга повинна видозмінюватися залежно від конкретного клієнта. Можливо, вона повинна бути однаковою і стандартизованою для всіх. Зробіть кінцеві висновки та коригування.
7. Відпрацюйте нюанси. Щоб надавати послугу на вищому рівні, потрібні багаторазові репетиції. Переконайтеся, що навички персоналу відповідають заявленому рівню. Відразу розробте навчальні матеріали для співробітників, які з 'являться в майбутньому. Тепер ви готові вивести послугу на широку публіку.