Що таке лояльність споживача і як її досягти

Що таке лояльність споживача і як її досягти

Ймовірно, кожна компанія прагне до того, щоб зміцнити свої позиції на ринку відповідних товарів і послуг і на довгий час привернути увагу споживачів. Для цього необхідно домагатися лояльності клієнтів.

У чому полягає лояльність споживачів

Лояльністю споживачів називають їх образно-позитивне ставлення до діяльності організації, що продаються і виробляються товарам або надаються послугам, персоналу, логотипу, торговій марці, іміджу організації тощо. Саме сприятливе ставлення споживача до компанії або її продукції і становить основу стабільності її продажів. Лояльними називаються такі споживачі, які протягом досить довгого часу продовжуються співпрацювати з компанією, купувати її товари або користуватися послугами.

Основа лояльності полягає в позитивному досвіді, який споживач отримує в процесі купівлі або використання певного товару або послуги. Наприклад, якщо споживач залишиться задоволеним якістю продукції конкретної фірми, навіть при наявності досить великої кількості конкурентів він з високою ймовірністю знову скористається послугами або придбає вподобаний товар саме даної торгової марки. Ефект закріплюється, якщо, помічаючи джерела лояльності клієнтів, компанія покращує свою продукцію, надає послуги такої ж високої якості, змушуючи споживача приходити знову і знову.

Як завоювати лояльність

В даний час, коли на ринку присутні безліч однотипних товарів, послуг, сервісів за одними і тими ж цінами, головним знаряддям в конкурентній боротьбі стає спеціальна програма лояльності споживачів. Вона актуальна для всіх компаній, незалежно від сфер їх діяльності та обсягу. Без унікального підходу до просування своєї продукції і послуг, цікавих і вигідних пропозицій споживачеві, попит на пропонований товар поступово падатиме. Споживачам і клієнтам притаманна властивість приходити і йти, як тільки вони отримують, що хотіли. Саме тому будь-яка фірма, в першу чергу, прагне утримати клієнта, не допустити його відходу до конкурентів. Лояльні клієнти завжди цінні у фінансовому плані: вони купують товари компанії, привертають нових клієнтів, вимагають до себе набагато менше уваги, оскільки вже знайомі з пропозиціями та асортиментом компанії, стійкі до цінових коливань і воліють трохи переплатити, ніж купити товар незнайомого виробника. Компанія ж у свою чергу повинна винагороджувати таку відданість персональною увагою і першокласним обслуговуванням, пропозицією подарунків, бонусів і знижок, а також враховувати інтереси і смаки покупця, розробляючи нові лінії товарів.