Основне завдання ресторанів і кафе - забезпечити високий рівень обслуговування гостей. У цей процес залучено весь персонал закладу. Ключову роль відіграють офіціанти, які вступають у безпосередній контакт з відвідувачами. Дотримання ними певних правил сприяє високому рівню задоволеності клієнтів.
Правила обслуговування
Всі дії офіціанта спрямовані на створення у гостя сприятливого враження від закладу. Варто пам 'ятати, що уважне і ввічливе обслуговування може скрасити погані враження від спробованих страв. І навпаки, закладу з хамуватим і байдужим персоналом не допоможуть жодні кулінарні шедеври. Хороший офіціант повинен уособлювати собою вчтивість і робити все, щоб клієнт залишився задоволений. Він ставить інтереси гостей понад усе.
Перш за все, офіціанти повинні знати стандартну схему обслуговування. До нових гостей необхідно підійти протягом хвилини. Запропонувати меню, починаючи зі старшої людини. Жінкам потрібно допомогти присісти, для маленької дитини принести спеціальний стілець. Офіціант цікавиться, чи не бажають вони щось з напоїв. Якщо відвідувачам потрібен деякий час для вибору, офіціант терпляче чекає і уважно стежить за ними і підходить за першим покликом.
Якщо просять поради, офіціант цікавиться смаками конкретної людини і на їх основі розгорнуто і барвисто рекомендує той чи інший напій або страву. Він зобов 'язаний знати їх склад і спосіб приготування. Для опису рекомендується вживати більше "смачних" слів: "ароматний", "соковитий", "з хрусткою корочкою", "свіжий" тощо. Офіціант повинен бути залучений в діалог, не допускаються розсіяність і байдужість. По закінченню замовлення необхідно попередити про час приготування і запитати про кращу черговість приносимих страв. Напої зазвичай приносяться через 1-5 хв після оформлення замовлення.
Поведінка і вигляд
Офіціант повинен бути тактовний, не заводити розмови на сторонні теми. У разі конфлікту вести себе потрібно гідно, не опускаючись до грубощів. Не можна перебувати занадто близько до гостей. Руки офіціант тримає на виду, не допускається прийняття фривольних поз. Також при знаходженні в залі офіціанти не кашляють, не чіпають обличчя і волосся, не чешуться. Вони не сидять за столами, не ведуть між собою гучні бесіди, не стоять з демонстративним виглядом. Форма і зачіска офіціанта акуратні, взуття начищена. Він повинен створювати враження охайної людини. Виходячи на роботу, офіціант повинен на час забути про свої особисті проблеми. Вони не повинні впливати на професіоналізм обслуговування. Особа завжди повинна залишатися привітною, походка - впевненою. Це один з найскладніших моментів в роботі офіціанта - необхідність весь час "тримати марку". У будь-якому фізичному і душевному стані офіціанту необхідно грати роль турботливої і сумлінної людини.