Для успішного ведення ресторанного бізнесу буває недостатньо готувати смачні страви і продавати їх за невисокими цінами. Залучити в ресторан нових відвідувачів і заслужити лояльність постійних гостей - одне з основних завдань хорошого ресторатора. Але як можна завоювати їхню довіру?
Навіщо боротися за гостей?
Аналітики ресторанного бізнесу стверджують, що середня кількість так званих лояльних гостей, тобто людей, які відвідують той чи інший ресторан на постійній основі (наприклад, раз або два на місяць), становить близько 15% від загальної маси відвідувачів. При цьому такі гості забезпечують закладу до половини загального прибутку, оскільки їхній середній чек, як правило, дещо вищий, ніж у гостей, які прийшли вперше. Крім того, лояльні гості дозволяють власнику ресторану розраховувати на відносно постійний дохід, незважаючи на сезонні спади і кризи.
Програми лояльності для престижних ресторанів не повинні включати в себе різні "знижкові" акції, так як це негативно позначиться на їх іміджі елітних закладів.
Очевидно, що сформувати пул лояльних відвідувачів дуже важливо, оскільки конкуренція в ресторанному бізнесі досить велика, а значить, для виживання і процвітання ресторану необхідні постійні гості, які будуть не тільки регулярно відвідувати заклад самі, але і рекомендувати його друзям, родичам, колегам. Традиційно різні програми формування та підтримки лояльності обходяться набагато дешевше, ніж робота із залучення до ресторану нових відвідувачів.
Завоювання довіри
Для того щоб люди, які прийшли в ресторан, стали його постійними гостями, необхідно кілька важливих речей. В першу чергу, потрібно задовольнити їх очікування від відвідування закладу. Як правило, гості ресторану розраховують на певний рівень якості, обслуговування та уваги, відповідно витраченим грошам. Завдання ресторану полягає в тому, щоб повною мірою відповідати цим очікуванням. Однак це лише перший крок: звичайно, він призведе до того, що ваш гість буде задоволений, але до довіри ще далеко. Необхідно розробити програму заохочення постійних відвідувачів, яка залучатиме задоволених гостей до вашого закладу знову і знову. Це можуть бути різні дисконтні картки з накопичувальними знижками або бальна програма, що дозволяє гостям отримувати безкоштовні страви після накопичення певної кількості балів. Крім того, не варто нехтувати розсилкою запрошень та подарунків СМС та електронною поштою. Особливо це стосується урочистих приводів, наприклад, днів народження. Природно, для цього необхідний збір особистих даних відвідувачів, який найчастіше здійснюється шляхом анкетування під час видачі картки постійного гостя.
Ефективним способом завоювання довіри є звернення до постійного гостя на ім 'я, яке можна дізнатися і непрямим шляхом, наприклад, прочитавши на пластиковій картці.
З розвитком соціальних мереж важливу роль став відігравати зворотний зв 'язок, що виражається у відгуках відвідувачів того чи іншого ресторану в інтернеті, а також реакція адміністрації ресторану на ці відгуки. Навіть незадоволеного гостя можна ще раз залучити в ресторан, якщо грамотно відреагувати на його негативний відгук, запропонувати компенсацію або знижку. В принципі, люди прихильно реагують на будь-який прояв уваги: від зустрічі їхнім директором ресторану в холі до ввічливої відповіді на негативний відгук.